Automat rozstrzyga tam, gdzie dane są jednoznaczne: data zakupu, czas gwarancji z kartoteki asortymentu, liczba dni do terminu rozpatrzenia. Ocena wady, wysokość upustu i odstąpienie od umowy wracają do pracownika, a dziennik zdarzeń zapisuje, kto podjął decyzję.
Co znaczy decyzja automatyczna w rejestrze reklamacji
Decyzja automatyczna to wynik reguły zapisanej w konfiguracji, nie osąd programu. Reguła ma wejście w postaci pól dokumentu i wyjście w postaci wartości albo zmiany statusu. Data przyjęcia plus 14 dni daje termin rozpatrzenia. Data sprzedaży porównana z czasem gwarancji z kartoteki asortymentu daje odpowiedź, czy produkt jest jeszcze objęty gwarancją. Takie wyliczenia wykonuje serwer bazy danych przy zapisie dokumentu.
Problem zaczyna się przy danych opisowych. Pole z opisem usterki zawiera zdanie napisane przez klienta, a zdjęcie pokazuje obudowę z pęknięciem, którego przyczyny nie widać. Żadna reguła nie rozstrzygnie, czy to wada materiałowa czy skutek upadku. Dlatego zgłoszenie trafia na listę oczekujących i czeka na kwalifikację, którą wykonuje człowiek w oknie Status.
Kartoteka asortymentu z okresem gwarancji
Kartoteka asortymentu przechowuje indeks SKU, numer katalogowy, zdjęcie, grupę produktu, ceny oraz czas gwarancji. Przy rejestracji reklamacji system podpowiada dane z kartoteki i od razu sprawdza, czy produkt jest jeszcze na gwarancji.
| Element sprawy | Podstawa rozstrzygnięcia | Kto rozstrzyga |
|---|---|---|
| Gwarancja czynna | data sprzedaży i czas gwarancji z kartoteki | reguła w programie |
| Termin rozpatrzenia | data przyjęcia plus 14 dni | reguła w programie |
| Kolejność obsługi | kolumna Dni, flaga priorytetu | reguła w programie |
| Zasadność roszczenia | opis usterki, zdjęcia, oględziny | pracownik |
| Naprawa czy wymiana | koszt usługi, dostępność części | serwisant i kierownik |
| Wysokość upustu cenowego | ustalenie z klientem | pracownik |
Dlaczego odpowiedzialność za decyzję zostaje po stronie firmy
Odpowiedź na reklamację konsumencką jest oświadczeniem sprzedawcy o skutkach prawnych. Czternastodniowy termin i konsekwencje jego przekroczenia opisuje serwis Prawa konsumenta prowadzony przez UOKiK. Program pilnuje daty i zapisuje treść odpowiedzi, ale podpisuje ją firma. To rozróżnienie decyduje o tym, jak projektuje się reguły: mają przygotować decyzję, nie zastąpić jej.
Ślad decyzji jest w programie widoczny z dwóch stron. Dziennik zdarzeń notuje, kto i kiedy zmienił status albo dopisał rekord, a przycisk Rewizja zmian pokazuje historię modyfikacji dokumentu. Przy sporze z klientem albo kontroli to jedyna wiarygodna odpowiedź na pytanie, na jakiej podstawie sprawa została zamknięta. Podział pracy między program i zespół opisuje materiał o tym, co robi automat, a co pracownik.
Reguła nie bierze odpowiedzialności. Odpowiedzialność bierze osoba, która regułę ustawiła, i to jej nazwisko stoi w dzienniku zdarzeń.
Rejestr zgłoszeń reklamacyjnych
Rejestr zbiera wszystkie reklamacje w jednej tabeli. Kolumna z liczbą dni do terminu rozpatrzenia zmienia kolor w miarę zbliżania się do końca ustawowego okresu, więc sprawy zagrożone widać bez filtrowania.
Co program przygotowuje przed decyzją pracownika
Zanim sprawa trafi do kwalifikacji, program zbiera dane potrzebne do oceny. Przy dopisywaniu zgłoszenia podpowiada kontrahenta i asortyment z kartotek już po wpisaniu dwóch znaków, dołącza czas gwarancji indeksu i pozwala dopiąć zdjęcia oraz załączniki. Menu Historia pokazuje poprzednie reklamacje tego klienta i wszystkie reklamacje tego artykułu, więc pracownik widzi, czy usterka powtarza się w serii.
Druga grupa przygotowań dotyczy kolejki. Widok oczekujących zbiera zgłoszenia przyjęte i jeszcze niezakwalifikowane, z flagą priorytetu i liczbą załączników. Wiersz filtrowania pod nagłówkami zawęża listę do jednego kontrahentu albo jednej grupy produktów, a grupowanie po kolumnie zestawia sprawy według statusu. Praca na takim zestawieniu jest opisana w materiale o prowadzeniu reklamacji w jednym rejestrze.
Cztery warunki, bez których reguły nie mają sensu
Automatyzacja opiera się na danych zapisanych konsekwentnie. Jeśli połowa zgłoszeń ma puste pole przyczyny, raport przyczyn nic nie pokaże, a reguła priorytetu nie odróżni sprawy pilnej od rutynowej. Warunki wejścia są prozaiczne i wszystkie dotyczą dyscypliny wypełniania dokumentu.
- Skorowidz przyczyn i statusów - zamknięta lista pozycji zamiast pola tekstowego, bo tylko ona da się zsumować w raporcie.
- Kartoteka asortymentu - indeks, numer katalogowy i czas gwarancji przy każdym produkcie, w innym razie gwarancji nie da się sprawdzić bez telefonu do centrali.
- Data przyjęcia - punkt odniesienia dla terminu i dla kolumny Dni, wpisywany w momencie przyjęcia, nie na koniec tygodnia.
- Uprawnienia - rola decyduje, kto zmienia status, więc bez ich ustawienia każdy może przestawić sprawę na Uznaną.
Reklamacje w realizacji z kontrolą terminów
Widok spraw w realizacji sortuje zgłoszenia według czasu pozostałego do ustawowego terminu. Czerwone pozycje to reklamacje po terminie, zielone mają zapas. Kolumna statusu pokazuje, na jakim etapie jest każda sprawa - naprawa, wymiana, opinia sklepu czy rzeczoznawca.
Jak połączyć reguły z danymi z systemu ERP
Sprawdzenie warunków gwarancji ma sens, gdy program zna dokument sprzedaży. Studio RMA.net wymienia dane z systemami SAP, Microsoft Dynamics i Comarch ERP XL, a zgłoszenie da się powiązać z historią zamówień klienta. W referencji importera elektroniki działa integracja z enova 365, a operator logistyczny łączy rejestr z systemem WMS. Tam, gdzie wymiana w czasie rzeczywistym nie jest potrzebna, wystarcza import kartotek i eksport reklamacji plikiem.
Po stronie technicznej dostępne są moduł API oraz WebAPI REST z danymi w formacie JSON albo XML, a także odczyt widoków tabel i replikacja baz. Raporty spoza gotowego zbioru pisze się w języku T-SQL według dokumentacji Microsoft Learn i publikuje jako definicję RDL. Zakres wymiany danych opisuje strona o aplikacji reklamacyjnej na SQL Server.