Studio RMA.net automatyzuje czynności powtarzalne: nadaje numer dokumentu, wylicza termin rozpatrzenia, pilnuje kolejki zgłoszeń i wysyła wiadomość po zmianie statusu. Decyzję o uznaniu reklamacji podejmuje pracownik, a program zapisuje jej ślad w dzienniku zdarzeń.
Co robi program, a co pracownik
Rejestr zgłoszeń przejmuje czynności powtarzalne. Program nadaje numer dokumentu w formacie RRRR-MM-NNNN według reguły z modułu administratora, wylicza termin rozpatrzenia jako datę przyjęcia zwiększoną o 14 dni i wysyła wiadomość po każdej zmianie statusu. Ocena zasadności zostaje po stronie pracownika, bo wymaga zestawienia opisu usterki z historią sprzedaży i warunkami gwarancji z kartoteki asortymentu.
Granica między tymi dwiema rolami przebiega tam, gdzie kończą się dane jednoznaczne. Data zakupu, czas gwarancji i liczba dni do terminu wynikają z rekordów w bazie, więc liczy je program. Rozstrzygnięcie, czy pęknięta obudowa jest wadą produkcyjną, wymaga oględzin albo opinii rzeczoznawcy, dlatego trafia na listę zadań człowieka. Cała ścieżka sprawy opisana jest w materiale o tym, czym jest system RMA.
| Czynność | Kto wykonuje | Mechanizm w programie |
|---|---|---|
| Nadanie numeru RMA | program | numeracja z kodem rodzaju dokumentu i formatem RRRR-MM-NNNN |
| Wyliczenie terminu | program | data przyjęcia plus 14 dni, kolumna Dni z kolorem tła |
| Kwalifikacja zgłoszenia | pracownik | okno Status, skorowidz statusów i stanów |
| Powiadomienie klienta | program | szablon SMS albo e-mail wysyłany po zmianie statusu |
| Wycena naprawy | serwisant | przycisk Usługi, ewidencja roboczogodzin i części |
| Zamknięcie sprawy | pracownik | stan Zamknięta blokuje edycję dokumentu |
Pulpit analityczny z wykresami reklamacji
Pulpit pokazuje rozkład żądań reklamacyjnych - naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy - oraz listę najczęściej reklamowanych produktów. Wykres słupkowy zestawia liczbę zgłoszeń dodanych w kolejnych okresach.
Skorowidz statusów zamiast ustaleń w korespondencji
Każde zgłoszenie ma status, czyli decyzję lub działanie, oraz stan, czyli etap sprawy. W rejestrze stoją one w osobnych kolumnach. Skorowidz statusów w wersji demonstracyjnej zawiera jedenaście pozycji, od Nowa i Opinia sklepu przez Rzeczoznawcę i Naprawę do Uznanej, Nieuznanej oraz Zamkniętej. Stany są cztery obok anulowania: Nowa, W realizacji, Rozpatrzona i Zamknięta. Administrator dopisuje własne pozycje w trakcie pracy, na przykład Oczekuje na część dla serwisu, który czeka na dostawę podzespołu.
Komórki Status i Stan mają kolory, więc kierownik widzi rozkład kolejki bez otwierania dokumentów. Pod nagłówkami kolumn stoi wiersz filtrowania, a menu kontekstowe podpowiada warunek filtra z wartości aktywnej komórki. Grupowanie po kolumnie zestawia sprawy według statusu albo kontrahenta, co przy kilku tysiącach wierszy zastępuje ręczne przeglądanie rejestru zgłoszeń.
Reguła zapisana w skorowidzu statusów działa tak samo o siódmej rano i w piątek po południu. Ustalenie z korespondencji obowiązuje tylko tych, którzy ten e-mail dostali i jeszcze go pamiętają.
Termin rozpatrzenia liczy program, nie pracownik
Kolumna Dni pokazuje liczbę dni pozostałych do terminu rozpatrzenia. Wartość 7 dostaje żółte tło, zero czerwone, a sprawy po terminie mają wartości ujemne. Przy jedenastu dniach tło jest zielone, przy czterech pomarańczowe. Sortowanie po tej kolumnie ustawia kolejkę tak, że zgłoszenia z najkrótszym czasem stoją na górze listy. Zespół dostaje powiadomienie o zgłoszeniach z bliskim terminem na pulpit i pocztą.
Czternaście dni to ustawowy termin odpowiedzi na reklamację konsumencką, opisany w serwisie Prawa konsumenta prowadzonym przez UOKiK. We wdrożeniach dedykowanych termin liczony jest z pominięciem świąt i dni wolnych. Liczba spraw domkniętych po terminie wychodzi z raportów z rejestru zgłoszeń, gdzie stoi obok średniego czasu realizacji wg pracownika.
Kartoteka asortymentu z okresem gwarancji
Kartoteka asortymentu przechowuje indeks SKU, numer katalogowy, zdjęcie, grupę produktu, ceny oraz czas gwarancji. Przy rejestracji reklamacji system podpowiada dane z kartoteki i od razu sprawdza, czy produkt jest jeszcze na gwarancji.
Powiadomienia po zmianie statusu
Klient indywidualny dostaje wiadomość przy każdej zmianie statusu, od przyjęcia zgłoszenia do zakończenia sprawy. Treść bierze się z szablonu korespondencji ustawionego przy wdrożeniu, a wysyłka wymaga skonfigurowanego konta poczty. Sposób powiadomienia wybiera się już na formularzu zgłoszenia reklamacyjnego, gdzie reklamujący zaznacza SMS albo e-mail.
Poza wysyłką automatyczną na paskach list stoi przycisk Wyślij z opcjami SMS i Mail. Okno wiadomości ma pola Do, Do wiadomości, temat i edytor treści z gotowym tekstem szablonu. Menu Historia zbiera wysłane e-maile i SMS-y przy dokumencie, więc pracownik widzi, czy klient został powiadomiony i kiedy. To ten mechanizm zdejmuje z obsługi telefony z pytaniem o etap sprawy, opisane szerzej w systemie rejestracji zgłoszeń online.
Czego reguły nie zrobią za człowieka
Studio RMA.net nie zawiera modelu językowego ani uczenia maszynowego. Program nie czyta zdjęcia usterki i nie ocenia, czy roszczenie jest zasadne. Automatyzacja opiera się na regułach zapisanych przy wdrożeniu: numeracji, terminach, statusach i szablonach wiadomości. Taki podział ma zaletę, o której łatwo zapomnieć przy dyskusji o algorytmach - każdą decyzję da się wskazać z imienia i nazwiska w dzienniku zdarzeń.
- Ocena zasadności - wymaga zestawienia opisu usterki, zdjęć i warunków gwarancji, czyli danych niepełnych i częściowo opisowych.
- Opinia techniczna - status Rzeczoznawca kieruje sprawę do specjalisty, którego wniosek trafia do dokumentu jako załącznik.
- Rozmowa z klientem - propozycja upustu cenowego zamiast naprawy to negocjacja, nie wynik zapytania SQL.
- Zmiana reguły - próg terminu, zakres uprawnień i treść szablonu ustawia administrator, bo to decyzja organizacyjna.
Gdzie dokładnie kończy się autonomia reguł, pokazuje materiał o tym, czy algorytmy mogą samodzielnie podejmować decyzje w procesie reklamacyjnym. Listę czynności wartych automatyzacji zbiera z kolei opis automatyzacji procesów reklamacyjnych.
Zgłoszenia oczekujące na numer RMA
Widok oczekujących zbiera zgłoszenia przyjęte, ale jeszcze niezakwalifikowane. Flaga priorytetu i licznik załączników pomagają zdecydować, którą sprawę wziąć jako pierwszą. Po decyzji zgłoszenie trafia do rejestru z nadanym numerem RMA.
Jak uruchomić automatyzację w Studio RMA.net
Standardowe wdrożenie zajmuje od czterech do ośmiu tygodni. Analiza ścieżki reklamacyjnej i progów SLA trwa 3-5 dni, konfiguracja statusów, ról i szablonów korespondencji od tygodnia do dwóch, tyle samo integracja z systemem ERP. Testy zamykają się w 3-5 dniach, a szkolenie działu serwisu i obsługi klienta w 2-3 dniach. Kolejność ma znaczenie, bo szablony wiadomości odwołują się do statusów, które muszą być już ustawione.
Raporty działają na SQL Server Reporting Services. Definicja RDL powstaje w Report Builderze i wchodzi do folderu raportów na serwerze, a administrator nadaje jej nazwę w menu i udostępnia wybranym rolom. Sama baza to Microsoft SQL Server, więc zestawienia spoza gotowego zbioru pisze się w języku T-SQL według dokumentacji Microsoft Learn. Model rozliczenia i zakres modułów opisuje strona o systemie RMA w modelu SaaS.