Porządek w zgłoszeniach robią proste mechanizmy tabeli: wiersz filtrowania pod nagłówkami, grupowanie po kolumnie, flaga priorytetu i kolumna Dni z kolorem tła. Kalendarz pokazuje stany w podziale na dni, a agenda ustawia sprawy godzinowo.
Kolejka przy ladzie i kolejka w rejestrze
W sklepie stacjonarnym reklamacja zaczyna się rozmową, a nie formularzem. Klient przynosi produkt, sprzedawca przyjmuje zgłoszenie między dwiema transakcjami i ma na to kilka minut. Dlatego przyjęcie musi sprowadzać się do wybrania indeksu z kartoteki, wpisania opisu usterki i wskazania sposobu powiadomienia. Numer dokumentu program nadaje sam, w formacie RRRR-MM-NNNN.
Dalsza część pracy przenosi się do rejestru. Lista Nowe zbiera zgłoszenia świeże, W realizacji te w serwisie, a Rozpatrzone te z podjętą decyzją. Zamknięte pokazują dodatkowo kolumnę Wartość usług. Ten sam podział działa w sklepie z jednym stanowiskiem i w sieci z kilkudziesięcioma, co opisuje strona o systemie obsługi reklamacji w sklepie stacjonarnym.
Reklamacje w realizacji z kontrolą terminów
Widok spraw w realizacji sortuje zgłoszenia według czasu pozostałego do ustawowego terminu. Czerwone pozycje to reklamacje po terminie, zielone mają zapas. Kolumna statusu pokazuje, na jakim etapie jest każda sprawa - naprawa, wymiana, opinia sklepu czy rzeczoznawca.
Filtr, sortowanie i grupowanie zamiast przeglądania listy
Pod nagłówkami kolumn stoi wiersz filtrowania z lupą, a przy datach ikona kalendarza. Wpisany tekst zawęża tabelę od razu, bez otwierania osobnego okna wyszukiwania. Menu kontekstowe podpowiada warunek filtra z wartości aktywnej komórki, więc filtr po kontrahencie powstaje jednym kliknięciem na jego nazwie.
Sortowanie działa przez kliknięcie etykiety kolumny: rosnąco, malejąco, bez sortowania. Grupowanie zbiera wiersze po wskazanej kolumnie i da się je złożyć z kilku kolumn naraz, na przykład status w ramach kontrahenta. Kolumny zbędne przy ladzie schodzą z widoku przez menu nagłówka i wracają tą samą drogą.
| Narzędzie | Gdzie działa | Co daje przy ladzie |
|---|---|---|
| Wiersz filtrowania | pod nagłówkiem każdej kolumny | lista zawężona do jednego klienta |
| Menu kontekstowe | prawy przycisk na komórce | filtr z wartości bez wpisywania |
| Grupowanie | nagłówek kolumny | sprawy zebrane według statusu |
| Sortowanie po kolumnie Dni | rejestr i listy stanów | najkrótszy termin na górze |
| Filtr zakresu dat | pasek nad listą | zgłoszenia z wybranego okresu |
Priorytet i kolumna Dni ustawiają kolejność
Kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia. Siedem dni dostaje żółte tło, zero czerwone, jedenaście zielone, cztery pomarańczowe, a sprawy po terminie mają wartości ujemne. Kolor widać z dwóch metrów, więc kierownik zmiany ocenia stan kolejki bez otwierania dokumentów. Flaga priorytetu wyróżnia sprawy wymagające szybszej obsługi niezależnie od terminu.
Komórki Status i Stan też mają kolory: stan Nowa jest turkusowy, status Naprawa żółty, Nieuznana czerwona. Na liście z kilkoma tysiącami wierszy to jedyny sposób, żeby zobaczyć rozkład spraw bez raportu. Kontrolę terminów opisuje szerzej strona o obsłudze reklamacji w rejestrze.
Kolor tła w kolumnie Dni robi za cały system przypomnień. Zero na czerwonym tle oznacza, że odpowiedź ma wyjść dzisiaj.
Pulpit analityczny z wykresami reklamacji
Pulpit pokazuje rozkład żądań reklamacyjnych - naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy - oraz listę najczęściej reklamowanych produktów. Wykres słupkowy zestawia liczbę zgłoszeń dodanych w kolejnych okresach.
Kalendarz stanów i agenda dnia
Kalendarz pokazuje zgłoszenia w podziale na stany, każdy z własną kolumną i kolorem: anulowana ciemnoszara, nowa turkusowa, rozpatrzona żółta, w realizacji pomarańczowa, zamknięta czerwona. Widok przełącza się między tygodniem, dniem i agendą, a okienko szczegółów pokazuje dane klienta bez wychodzenia z kalendarza.
Agenda dnia ustawia sprawy godzinowo z nazwą artykułu i numerem seryjnym, a numer RMA otwiera kartę zgłoszenia. Przy planowaniu odbiorów w sklepie to wygodniejsze niż lista, bo pokazuje obłożenie konkretnych godzin. Widok tygodnia obejmuje dni od niedzieli do soboty.
Wydruk i kod kreskowy przy przyjęciu
Przyjęcie kończy wydruk dokumentu dla klienta. Podgląd wydruku ma nawigację po stronach i eksport do formatu XLS albo PDF. Na wydruku PDF drukuje się kod kreskowy z numerem sprawy, co przy odbiorze skraca szukanie dokumentu do jednego skanu. Zasady budowy takich kodów opisuje organizacja GS1 Polska.
- Numer dokumentu - format RRRR-MM-NNNN z kodem rodzaju, nadawany przy zapisie.
- Numer RMA - identyfikator sprawy podawany klientowi i drukowany jako kod kreskowy.
- Termin rozpatrzenia - data przyjęcia plus czternaście dni, widoczna na wydruku.
- Sposób powiadomienia - SMS albo e-mail, wskazywany przy przyjęciu zgłoszenia.
Zgłoszenia oczekujące na numer RMA
Widok oczekujących zbiera zgłoszenia przyjęte, ale jeszcze niezakwalifikowane. Flaga priorytetu i licznik załączników pomagają zdecydować, którą sprawę wziąć jako pierwszą. Po decyzji zgłoszenie trafia do rejestru z nadanym numerem RMA.
Co zostaje po stronie sprzedawcy
Program nie ocenia zdjęć i nie klasyfikuje opisu usterki. Studio RMA.net nie zawiera modelu językowego ani uczenia maszynowego, więc kwalifikacja zgłoszenia należy do pracownika. Sprzedawca decyduje, czy sprawa idzie do serwisu, do rzeczoznawcy czy do centrali, i ustawia odpowiedni status w oknie Status.
Automat robi to, czego przy ladzie nikt nie zdąży dopilnować: liczy termin, wysyła powiadomienie po zmianie statusu, notuje zmiany w dzienniku zdarzeń i trzyma kolejkę oczekujących na kwalifikację. Podział pracy między program a zespół rozwija materiał o tym, czy algorytmy mogą rozpatrywać reklamacje bez człowieka, a widok papierowej wersji procesu - materiał o końcu papierowego obiegu przy ladzie.