System RMA to oprogramowanie, które prowadzi reklamację od zgłoszenia klienta do rozliczenia. Nadaje każdemu zgłoszeniu unikalny numer RMA, pilnuje statusów i terminów odpowiedzi oraz zbiera dane o przyczynach zwrotów.
Czym jest system RMA
Skrót RMA pochodzi od angielskiego Return Merchandise Authorization, czyli autoryzacji zwrotu towaru. Pierwotnie oznaczał zgodę sprzedawcy na przyjęcie produktu z powrotem, dziś nazwą tą określa się całe oprogramowanie obsługujące zwroty, wymiany i naprawy. Studio RMA.net należy do tej klasy rozwiązań i obsługuje zgłoszenia zarówno od kontrahentów, jak i od klientów detalicznych.
Różnica między systemem RMA a zwykłą skrzynką pocztową polega na tym, że system pilnuje procesu, a nie tylko przechowuje wiadomości. Zgłoszenie dostaje identyfikator, przypisanie do osoby odpowiedzialnej, zestaw dopuszczalnych statusów i termin, po którym firma musi udzielić odpowiedzi. Nic nie ginie w folderze, do którego nikt nie zagląda.
Bez wspólnego rejestru każda reklamacja żyje własnym życiem w innej skrzynce pocztowej i innym arkuszu.
Dla firmy handlowej oznacza to jedną listę spraw otwartych zamiast kilku równoległych. Dla serwisu - kolejkę zleceń z priorytetami. Dla działu jakości - materiał do analizy, którego wcześniej nie było, bo dane rozpraszały się między działami. Więcej o samym pojęciu piszemy w materiale o tym, na czym polega zarządzanie reklamacjami.
Do czego służy numer RMA
Numer RMA to identyfikator nadawany w chwili rejestracji zgłoszenia. Wiąże ze sobą dane klienta, reklamowany produkt, załączone dokumenty i wszystkie decyzje podjęte w sprawie. Klient podaje go przy każdym kontakcie, a pracownik po tym samym numerze odnajduje pełną historię bez przeszukiwania korespondencji.
Numer pełni też funkcję porządkującą na magazynie zwrotów. Etykieta z numerem RMA naklejona na paczkę pozwala przypisać przesyłkę do właściwego zgłoszenia natychmiast po przyjęciu, bez otwierania opakowania i zgadywania, czyj to zwrot. Przy kilkudziesięciu przesyłkach dziennie to różnica między uporządkowanym regałem a stertą kartonów.
Jedna lista zamiast kilku arkuszy
Rejestr pokazuje wszystkie sprawy w realizacji z numerem RMA, datą przyjęcia i statusem. Filtry zawężają widok do zgłoszeń jednego klienta, jednego produktu albo tych, którym kończy się termin odpowiedzi.
Jak przebiega proces obsługi reklamacji
Ścieżka zgłoszenia w systemie RMA składa się z sześciu etapów. Każdy z nich zmienia status sprawy i zapisuje się w historii, więc w dowolnym momencie widać, kto i kiedy podjął decyzję.
| Etap | Co się dzieje | Efekt dla firmy |
|---|---|---|
| 1. Zgłoszenie | Klient wypełnia formularz online, opisuje usterkę i dołącza dokument zakupu | Komplet danych już przy pierwszym kontakcie |
| 2. Nadanie numeru RMA | System rejestruje sprawę i wysyła potwierdzenie z numerem | Jeden identyfikator dla całej ścieżki |
| 3. Kwalifikacja | Pracownik ocenia zasadność na podstawie danych sprzedaży i gwarancji | Decyzja oparta na danych, nie na pamięci |
| 4. Obsługa serwisowa | Naprawa, wymiana albo ekspertyza rzeczoznawcy | Widoczny postęp prac na każdym etapie |
| 5. Decyzja i odpowiedź | System notuje rozstrzygnięcie i pilnuje ustawowego terminu | Brak reklamacji rozpatrzonych po terminie |
| 6. Rozliczenie | Koszty trafiają do rozliczenia, dane do raportu przyczyn | Znany koszt obsługi posprzedażowej |
Punktem, w którym najczęściej gubi się czas, jest etap trzeci. Kwalifikacja wymaga danych o sprzedaży i gwarancji, a te znajdują się w systemie ERP. Jeżeli obie aplikacje wymieniają dane, pracownik widzi datę zakupu i okres gwarancji od razu w karcie zgłoszenia. Bez integracji ta sama czynność oznacza logowanie do drugiego systemu i przepisywanie numeru dokumentu.
Jak wygląda integracja z ERP w praktyce
Wymiana danych między systemem RMA a ERP działa zwykle w dwóch kierunkach. Z ERP do RMA trafia kartoteka kontrahentów, kartoteka asortymentu z cenami oraz informacja o sprzedaży - numer dokumentu, data i ilość. Dzięki temu pracownik przyjmujący zgłoszenie nie pyta klienta o numer faktury, tylko wyszukuje go po numerze seryjnym produktu albo danych kontrahenta. W drugą stronę, z RMA do ERP, wraca informacja o rozliczeniu reklamacji - korekta ilościowa, korekta wartościowa albo nowe zlecenie wymiany towaru.
W praktyce integrację da się zbudować na kilka sposobów: wymiana plików w ustalonych odstępach czasu, bezpośrednie połączenie z bazą danych ERP albo interfejs programistyczny, który przekazuje dane w czasie rzeczywistym. Wybór zależy od tego, jak szybko dane muszą pojawić się po drugiej stronie - dla sklepu internetowego z dużym ruchem sensowne jest połączenie w czasie rzeczywistym, dla firmy z kilkunastoma zgłoszeniami tygodniowo wystarczy wymiana plików raz dziennie.
Import i eksport danych
Panel wymiany danych obsługuje eksport reklamacji, eksport atrybutów i obsługę serwisową oraz import kartotek kontrahentów i asortymentu. To ścieżka integracji z systemem ERP klienta, gdy nie jest wymagana wymiana w czasie rzeczywistym.
Rejestracja bez przepisywania z ręki
Dane kontrahenta i produktu pobierane są z kartotek, więc pracownik wybiera wartość zamiast ją wpisywać. To skraca czas przyjęcia zgłoszenia i eliminuje najczęstsze źródło błędów w rejestrze.
Arkusz kalkulacyjny czy system RMA
Arkusz kalkulacyjny sprawdza się przy kilku zgłoszeniach miesięcznie prowadzonych przez jedną osobę. Powyżej tego progu zaczynają się problemy: dwie osoby edytują dwie kopie pliku, nikt nie wie, która jest aktualna, a historia zmian nie istnieje. Odtworzenie, kiedy i dlaczego zmieniono decyzję, staje się niemożliwe.
| Obszar | Arkusz kalkulacyjny | System RMA |
|---|---|---|
| Identyfikacja sprawy | Numer wpisywany ręcznie, ryzyko duplikatów | Numer RMA nadawany automatycznie |
| Praca zespołowa | Kopie pliku u kilku osób | Jedna baza, role i uprawnienia |
| Historia zmian | Brak lub prowadzona ręcznie | Zapis każdej zmiany statusu z datą |
| Terminy odpowiedzi | Pilnowane z pamięci | Sygnalizowane przez system |
| Dostęp dla klienta | Brak, wymaga kontaktu z biurem | Portal ze statusem sprawy |
| Analiza przyczyn | Ręczne zliczanie | Raport generowany z rejestru |
Przejście z arkusza na system nie polega wyłącznie na zmianie narzędzia. Wymusza też uporządkowanie samego procesu: trzeba nazwać statusy, ustalić, kto podejmuje decyzję na którym etapie, i zdecydować, co dzieje się ze zgłoszeniem odrzuconym. Ta praca opłaca się niezależnie od wybranego oprogramowania.
Co daje analiza przyczyn zwrotów
Rejestr reklamacji prowadzony konsekwentnie przez rok staje się materiałem, którego nie da się kupić. Pokazuje, które wyroby wracają najczęściej, z jakim opisem usterki i po jakim czasie od zakupu. To informacja dla działu jakości, dla zakupów w rozmowie z dostawcą oraz dla konstruktorów przy kolejnej wersji produktu.
Analiza działa jednak tylko wtedy, gdy przyczyny wybiera się ze słownika, a nie opisuje wolnym tekstem. Trzydzieści różnych sformułowań tej samej usterki nie da się zliczyć. Dlatego warto poświęcić czas na przygotowanie listy przyczyn przed startem systemu i ograniczyć ją do kilkunastu pozycji, które faktycznie występują.
Reklamacja to jedyny moment, w którym klient sam mówi, co jest nie tak z produktem. Szkoda tego nie zapisać w policzalnej formie.
Szerzej o wykorzystaniu tych danych piszemy w artykule o tym, dlaczego reklamacja jest źródłem cennych informacji, oraz w materiale o programie do raportowania.
Jak wybrać oprogramowanie reklamacyjne
Przy wyborze systemu warto sprawdzić cztery rzeczy. Po pierwsze, czy formularz dla klienta da się dostosować do własnego asortymentu, czy jest sztywny. Po drugie, jak wygląda wymiana danych z systemem ERP - przez pliki, interfejs programistyczny czy wcale. Po trzecie, czy statusy i ścieżki akceptacji konfiguruje się samodzielnie. Po czwarte, jak wygląda praca na urządzeniu mobilnym, jeśli serwisanci pracują w terenie.
Model udostępnienia to osobna decyzja. Wariant SaaS w chmurze zdejmuje z firmy utrzymanie serwera i aktualizacje, instalacja na własnej infrastrukturze daje pełną kontrolę nad danymi. Studio RMA.net dostępny jest w obu wariantach, a wybór zwykle wynika z polityki IT, nie z funkcji samego systemu. Więcej o wariancie chmurowym opisujemy w tekście o systemie RMA w modelu SaaS.
Sam proces uruchomienia opisujemy krok po kroku w sekcji wdrożenia na stronie głównej, a praktyczne aspekty pracy z systemem - w artykułach o obsłudze reklamacji online i systemie rejestracji zgłoszeń online. Osobny wątek stanowi wykorzystanie AI w obsłudze reklamacji, które zmienia przede wszystkim etap kwalifikacji.
Kontekst prawny obsługi reklamacji konsumenckich, w tym terminy rozpatrzenia, opisuje serwis Prawa konsumenta prowadzony przez UOKiK.